Что такое входящие звонки продаж? Это звонки, которые поступают в вашу компанию от потенциальных клиентов. Это не вы звоните им, а они звонят вам. Такие звонки часто приходят от людей, которые
- Увидели вашу рекламу.
- Нашли ваш сайт в интернете.
- Получили рекомендацию от друзей.
- Ищут конкретный товар или услугу. Эти люди уже заинтересованы. Они уже сделали первый шаг. Это делает их очень ценными.
Почему же входящие звонки — это “золото” для продаж?
Во-первых, это горячие лиды. Люди звонят, когда у них есть конкретный вопрос или потребность. Они уже готовы обсуждать покупку. Во-вторых, это показатель доверия. Если человек звонит, значит, он доверяет вам достаточно, чтобы напрямую поговорить. Это не просто клик по рекламе. В-третьих, это возможность для личного контакта. По телефону вы можете построить доверие. Ответить на все вопросы. И понять истинные нужды клиента. Чего не всегда можно сделать через сообщения или сайт. Поэтому очень важно уметь правильно работать с такими звонками. Каждый звонок — это реальный шанс на продажу.
2 Подготовка к звонку Что нужно знать и уметь до того, как поднять трубку
Чтобы входящий звонок превратился в продажу, нужно быть к нему готовым. Просто поднять трубку недостаточно.
Во-первых, знайте свой продукт. Это самое главное. Вы должны очень хорошо знать все о том, что вы продаете. Какие у продукта преимущества? Какие проблемы он решает? Сколько он стоит? Какие есть варианты? Уверенное знание продукта помогает отвечать на любые вопросы. И убеждать клиента.
Во-вторых, знайте своего клиента. Подумайте, кто обычно вам звонит? Какие у них могут быть вопросы? Какие у них проблемы? Что они ищут? Если вы понимаете свою аудиторию, вам будет легче с ней общаться. И предлагать то, что ей действительно нужно.
В-третьих, подготовьте ответы на частые вопросы. Соберите список вопросов, которые клиенты задают чаще всего. И заранее продумайте четкие и понятные ответы на них. Это поможет вам не теряться. И отвечать быстро и уверенно.
В-четвёртых, будьте в хорошем настроении. Голос передает ваше настроение. Если вы злы или устали, клиент это почувствует. Старайтесь улыбаться во время разговора. Это действительно слышно в голосе. Позитивное настроение помогает строить доверие.
В-пятых, имейте под рукой нужные инструменты. Это может быть
- CRM-система Чтобы сразу записать информацию о клиенте.
- Калькулятор Если нужно быстро посчитать стоимость.
- Календарь Чтобы назначить встречу или звонок.
- База знаний о продукте Чтобы быстро найти нужную информацию. Готовность к звонку делает вас профессионалом.
3 Во время звонка Как правильно общаться, чтобы продать
Сам разговор по телефону — это ключевой момент. От него зависит, станет ли звонок продажей.
Шаг 1 Приветствие и представление. Поднимите трубку быстро. Поздоровайтесь. И четко назовите свое имя и название компании. Например “Добрый день, компания [Название], меня зовут [Ваше имя], чем могу помочь?”. Это создает первое хорошее впечатление.
Шаг 2 Активное слушание. Это очень важно. Не перебивайте клиента. Дайте ему высказаться. Внимательно слушайте, что он говорит. Какие у него вопросы? Какие проблемы? Что он ищет? Спрашивайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять его потребности. Например “Я правильно понял, что вам нужен [такой-то продукт] для [такой-то цели]?”.
Шаг 3 Выявление потребностей. Задавайте вопросы, которые помогут вам понять, что именно нужно клиенту. Не просто “Что вы хотите купить?”. А “Какую проблему вы хотите решить нашим продуктом?”. Или “Для чего вам нужен этот товар?”. Чем лучше вы понимаете потребность, тем легче предложить правильное решение.
Шаг 4 Предложение решения и выгоды.
Не просто описывайте продукт. Рассказывайте, как он решит проблему клиента. Какие выгоды он получит. Например, вместо “У нас есть пылесос А”, скажите “Этот пылесос А поможет вам убирать быстрее. И сэкономить время для семьи.” Говорите о пользе для клиента.
Шаг 5 Работа с возражениями. Клиент может сомневаться. Например, “Это слишком дорого” или “Я подумаю”. Это нормально. Не спорьте. Сначала согласитесь с его эмоцией “Я понимаю, цена может показаться высокой”. А потом приведите аргументы “Однако, наш продукт служит дольше. И в итоге вы сэкономите”. Отвечайте на сомнения спокойно и уверенно.
Шаг 6 Призыв к действию. В конце разговора всегда предлагайте следующий шаг. Например “Давайте я оформлю заказ?”. Или “Когда вам будет удобно, чтобы наш специалист приехал для замера?”. Или “Могу я отправить вам коммерческое предложение на почту?”. Всегда ведите клиента к следующему шагу.
3 После звонка Как не потерять клиента и довести сделку до конца
Работа с входящим звонком не заканчивается, когда вы положили трубку. То, что вы делаете после, часто определяет успех.
Шаг 1 Зафиксируйте информацию. Сразу после звонка запишите все важное в вашу CRM-систему или блокнот. Что обсуждали? Что обещал клиент? Какие у него были вопросы? Какие возражения? Какие следующие шаги? Это поможет вам ничего не забыть. И продолжить работу с клиентом.
Шаг 2 Отправьте обещанные материалы. Если вы обещали отправить коммерческое предложение. Или презентацию. Или ссылку на товар. Сделайте это как можно быстрее. Желательно сразу после звонка. Чем быстрее вы это сделаете, тем выше вероятность, что клиент их посмотрит.
Шаг 3 Запланируйте следующий контакт. Если клиент попросил перезвонить ему. Или вы договорились о встрече. Сразу же запишите это в свой календарь. И поставьте напоминание. Никогда не забывайте о своих обещаниях.
Шаг 4 Отправьте “спасибо” или уточняющее письмо.
Даже если клиент просто спрашивал информацию, можно отправить короткое письмо. Поблагодарить за звонок. И еще раз предложить свою помощь. Например “Спасибо за ваш звонок! Если у вас появятся вопросы, не стесняйтесь обращаться”.
Шаг 5 Проанализируйте звонок. После каждого звонка подумайте “Что я сделал хорошо? Что можно было сделать лучше?”. Это поможет вам учиться на своих ошибках. И постоянно улучшать свои навыки.
Шаг 6 Следуйте по плану. Если клиент попросил подумать, не оставляйте его. Перезвоните ему через несколько дней, как договаривались. Или отправьте полезную информацию. Поддерживайте с ним связь, пока он не примет решение. Это называется “дожимать” сделку.
4 Инструменты для эффективной работы со входящими звонками
Правильные инструменты могут сильно упростить работу с входящими звонками.
CRM-система. Это самая важная программа. Она купить лид по продажам помогает
- Хранить все контакты клиентов.
- Записывать историю каждого звонка.
- Ставить задачи и напоминания.
- Видеть, на каком этапе находится каждый клиент. Популярные CRM Bitrix24, AmoCRM, Salesforce.
IP-телефония. Это система телефонной связи через интернет. Она позволяет
- Записывать разговоры (для контроля качества и обучения).
- Распределять звонки между менеджерами.
- Видеть, кто звонит (если номер есть в CRM).
- Отслеживать статистику звонков.
Системы коллтрекинга. Они помогают понять, откуда пришел звонок. Например, с какой рекламы. Или с какого сайта. Это очень важно для оценки эффективности ваших маркетинговых кампаний. Вы будете знать, какая реклама приносит больше всего звонков.
Скрипты звонков. Это готовые “шпаргалки” для разговоров. Они содержат основные фразы. Вопросы, которые нужно задать. Ответы на частые этапы воронки продаж: от знакомства до покупки возражения. Скрипты помогают новым сотрудникам быстрее начать работать. И обеспечивают единый стандарт обслуживания.
Обучающие платформы. Используйте онлайн-курсы или тренинги для своих сотрудников. Они помогут им улучшить навыки общения. Работы с возражениями. И закрытия сделок.
5 Распространенные ошибки при работе со входящими звонками
Многие компании теряют деньги из-за простых ошибок аэролиды в работе со входящими звонками.
Первая ошибка — долгое ожидание ответа. Если клиент звонит, и ему приходится долго ждать, он просто повесит трубку. И позвонит конкурентам. Отвечайте быстро.