Определение: Фактическое время, которое агент тратит на общение с потенциальными клиентами, относительно общего времени их пребывания в системе.
Ориентир: хорошая цель — 60–80% для разговорного времени или 75–85% для занятости (разговорное время + работа после звонка). Более высокий показатель может привести к выгоранию.
Использование: имеет решающее значение для понимания истинной производительности. Большое количество звонков с очень коротким временем разговора может указывать на неэффективные списки лидов или плохую стратегию набора.
Определение: Общее время, потраченное на вызов, включая время разговора, время удержания и работу после вызова (ACW — ведение журнала заметок, обновление CRM).
Ориентир: сильно варьируется в зависимости от отрасли и типа звонка. Для телемаркетинга:
Простая квалификация лида: 2–5 минут
Комплексная продажа/назначение встречи: 5–10+ минут
Использование: Помогает в кадровом о Библиотека телефонных номеров Сальвадора 500k Package беспечении и планировании рабочей нагрузки. Очень короткое AHT может означать, что агенты торопятся или не полностью соответствуют требованиям.
Время работы после вызова (ACW):
Определение: Время, затраченное на выполнение задач сразу после завершения разговора.
Контрольный показатель: стрем Зачем интегрировать данные телемаркетинга с CRM? итесь минимизировать этот показатель за счет эффективной интеграции CRM-системы и процессов.
Использование: влияет на общую прои Чистый адрес электронной почты зводительность агента.